Ragic 內部小故事：我們使用的客服系統其實也是 Ragic 表單哦！

大家使用 Ragic 遇到問題時，我們會請對方寄信到 support@ragic.com 或是使用資料庫內的「專人協助」，讓客服團隊提供指引或設計建議。但你會不會好奇，每位客服平均每天要處理不少信件，信件內容也五花八門，時常有難度不低的設計問題，那麼我們是怎麼盡量提升回信的效率，讓每一封信都能在 48 小時內被回覆的呢？

這當然要歸功於受過紮實訓練的客服們！不過，背後有一套統一管理所有客服需求，能夠即時接手協作、參考過往記錄的系統也十分重要，特別是收到較複雜的設計需求、系統出錯等等需要特定的同事回覆，或是需要另外調查的問題時，也可以避免卡關、拖慢整體回覆效率的情況。

許多老朋友都知道，Ragic 是一家十分「自給自足」的公司，不管是人事管理、內容提案、開發進度管理甚至是發放員工 T 恤這類的小型行政庶務，都會用 Ragic 表單來做，而本篇文章提到的「客服系統」也不例外！Ragic 的客服系統主體其實就是一張名為「tickets」的表單。那麼這張表單的結構為何，具體而言又是怎麼提升我們的服務效率的呢？繼續看下去，不管你是老朋友還是新朋友，相信這篇文章都能帶給你更多有用的資訊！

特製客服表單，來信統一管理不漏接

其實除了 support@ragic.com 之外，客戶也可能會寄信到官網的 info@ragic.com 以及負責合作夥伴事宜的 partners@ragic.com。這些信箱以及專人協助的信件目前都交由客服統一分派、處理，因此如果能在同一個地方統一管理所有的來信，會為客服帶來很多方便。

另一方面，如果讓客服團隊的成員共用帳號，使用傳統信箱查看來信的話。會因為點進信件就自動標示為已讀，在多個客服共同協作，每位成員都會隨時點入信件查看、導致已讀的情況下，就很難更有效地看出哪些信件需要查看或回覆，進而造成重工因為沒有明確標示信件的狀態、負責人，導致多個客服同時回覆同一筆信件。或是漏信。

也就是說，我們的需求其實就是「統合不同來源的信件」，同時希望能夠「登記信件狀態、負責人」，讓客服可以更省時、省力地工作。

由於 Ragic 的表單都是可以「收信」的，只要有信件傳送到表單的郵件地址，就會自動產生一筆資料、記錄這封信的往來脈絡。因此，我們將上述的客服信都轉寄到這張表單，讓「tickets」表單變成客服們的主戰場，讓客服可以在同一張表單裡統一整理、歸納信件，並直接在表單內回信。

為了讓客服們可以更快辨識哪些信件是需要回覆的，表單內也設定了程式碼，在新信件寄來時會自動標示為需要採取行動（將 Need Action 設為 Y）。這樣一來，我們就能再搭配預設篩選列出需要回覆的資料，為客服們提供清晰的目標——讓標記為 Need Action 的資料清空。絕對不會發生信箱爆滿而漏回覆，或是點開信件就已讀，導致石沉大海的狀況。

而 Ragic 系統內也提供了信件功能，客服只需要點開資料，打開右下角的「電子郵件來往」，就能查看信件內容並回覆了！

如果你覺得文字解釋還是有點模糊，也可以看看這一段影片，就可以更清楚了解客服表單的運作流程囉！

即時線上指派，快速接手免轉寄

如果你曾經寄信給 Ragic 過，也許會發現有些信件會換人回覆。這通常有兩種情況：

第一種是因為大家都能看到信件的往來記錄，也因此更容易理解每一則問題的脈絡，在原先負責的客服可能忙不過來、正好不在時，就可以隨時接手、補位，幫忙回覆信件。而我們美國時區的客服上班時間正好也可以與台灣時區的客服互補，這也是為什麼有些客戶可能會在半夜收到我們的回信。

第二種則是對於特定領域的問題，例如財會方面的設計需求，或是程式碼設計、系統出錯時，我們會再指派給適合的同事接手，提供更精確的說明與答覆。例如 javascript 程式碼的設計問題，我們通常會直接指派信件給負責此領域的工程師。

不過要將信件指派給其他人繼續回覆，步驟可能比你想像的還要快速！只要在表單上點一點，系統就會通知下一位負責人，讓他們點進資料內進行後續的回覆了。過程中不需要繁瑣的轉寄、指定收件人，一切都在表單內操作完成！

使用指派功能的另一個好處在於，客服們在瀏覽信件時，如果看到信件已經指派給其他同事，就可以先略過這封信，也可以避免一封信同時被多個人處理，產生重工的狀況。

資料庫歸納信件，自然形成內部知識庫

我們有提到，客服都有經過紮實的「客服訓練」，而訓練的主要教材除了現有的設計手冊、使用說明之外，日積月累的客服信件其實也扮演著舉足輕重的地位！隨著客服每天在這張表單上工作，我們的客服表單就會漸漸地變成一個龐大的知識庫，儲存著各個客戶的各種使用諮詢、設計問題以及建議。

至今，Ragic tickets 已經有超過 10 萬筆資料，讓客服在遇到難題時，能夠往回查詢過去的記錄，如果以前就有遇過類似的問題或需求，就能參考過去的解方，提升回覆信件的效率與答案的精確度。

除了客服團隊之外，Ragic 的其他成員其實也很常需要用到這張表單！比如開發團隊在準備新功能時，也會需要從這張表單蒐集客戶的描述，確定功能的使用情境、作為開發方向的參考哦！

想試試這種客服系統？其實你可以一鍵安裝

看完這篇介紹，如果你覺得用 Ragic 收發、管理信件好像也挺不錯的，你可以參考下面的影片，學習如何把信變成一筆資料，並按照需求設計能夠抓取信件參數的欄位，自製一張用來管理郵件來往記錄的 Ragic 表單：

如果你的需求剛好就跟我們相似，想要先有一套現成的客服系統，不用從頭開始設計欄位與程式碼，後續有需要的話再做修改的話，也可以在模組商店中免費安裝我們的客服信件管理模組！