我適合哪種 CRM？認識 6 種核心需求
你或許已經大概知道「CRM」（Customer Relationship Management，客戶關係管理）這東西是什麼、也知道它有助於強化顧客關係、提高工作效率、是提升業績的好工具了。
但當你想認真幫團隊（或自己）找個新的 CRM 系統時，市面上五花八門的介紹，好像都有點太深奧。操作型、分析型、協同型，好抽象？業務雲、行銷雲、客服雲，這些職能大家幾乎都有，到底我的業態該著重哪種？如果我使用 Ragic 這種彈性的工具，想要分段逐步導入 CRM，又可以怎麼安排重點，可以先從哪開始？
這裡用個比較白話的方式，幫你把 CRM 的功能「依據需求方的業態/核心需求」分成簡單的六大類型，附上關鍵字、重點、情境舉例，可以更快記住關鍵字、把不那麼優先要做的部分過濾掉。來看看我們的分類解釋吧！
六種從「核心需求」出發的基本分類
我們把 CRM 需求分成以下六類：① 管理客戶聯絡資訊（通訊錄）、② 管理業務活動（報價與拜訪）、 ③ 管理客戶服務（報修/客服/知識庫）、④ 管理行銷活動（電子報/線上社群）、⑤ 彙整不同通路的資料（CDP）、 ⑥ 分析客群與行為模式（BI）。
想快速閱讀圖文解說的，可以直接看下方這份簡報檔：
以下附上較詳細的各類說明，也會附上「如何用 Ragic -- 不寫程式就能自由客製化的雲端工具 達成這類應用」的相關說明。
① 管理客戶聯絡資訊（通訊錄）
第一個要介紹的，是所有「CRM」應用的根基：不管你是製造業、買賣業或是服務業，甚至或者是接案的個人工作者，只要你要跟客戶打交道，第一件最直覺的事，就是要把這些會跟你打交道的客戶聯絡資訊記下來：帳單與送貨地址、聯絡窗口，沒有這些資訊後續自然也無法進一步跟客戶互動。
這也是大家在認識 CRM 時，最具體好理解的應用，管理的是靜態的客戶資料，剛開始營運時，記在 Excel 甚至個人通訊錄中都不至於太不方便，甚至進一步註記一點點拜訪互動紀錄、需求喜好也沒問題。
這邊可以進一步說明的是：首先，不同型態的產業，「客戶」的類型也有所差異，B2B 產業通常會以公司為單位，再去記錄公司底下不同的聯絡窗口；B2C 產業的客戶更偏向個人，也可能是會員、訂閱者、公司社群的追蹤者等，單一筆資料的通訊資訊也不會那麼詳細，可以依據不同需求建置。
再者，很多時候 CRM 的通訊錄類型可以理解為不只是狹義定義的「客戶」，也包括潛在客戶、其他有助業務的利害關係人，例如經銷商、合作夥伴、媒體、投資人等。
在 Ragic，如果你要快速導入這類簡單的通訊錄應用，可以一鍵套用客戶、潛在客戶或聯絡人、會員等單張快速範本，也可以根據後面你會建置應用的範本去做選擇（通常都包含客戶資料表），或是自己從零開始建一張表單記錄也非常容易。
② 管理業務活動（報價單/拜訪紀錄）
這感覺是講到 CRM 時，市面上最主流的類型了，比較狹義的 CRM 指的都是這類。假如你屬於那種配置很多業務大軍，有一堆業務在外面跑、經營客戶、接訂單，業務好壞攸關公司營運狀況的公司（多半是 B2B），你的公司和客戶交手的重要第一線是業務，你的 CRM 重點通常就必須是這種給業務單位用的應用。
這類應用的主要目的，一來是「記錄對業務團隊來說重要的事 => 大客戶的情報與互動紀錄」，不要因為某個主力業務離職而斷掉情報和商機；二來是「讓業務團隊協同工作更方便」，有方便迅速的方式可以查資料、拜訪與報價，把銷售環節中比較重複瑣碎的流程交給電腦代勞，所以也叫「銷售自動化」（Sales Force Automation）。
此類應用最標準的配置是：潛在客戶 Leads、客戶與聯絡人 Accounts & Contacts、拜訪紀錄 Activities（活動紀錄/聯繫紀錄）、報價單 Quotes（報價紀錄）、合約 Contracts，這也是 Ragic 免費 CRM 範本模組的標準功能，如果你有此類需求，可以直接免費使用此份範本、有需要時再自行客製化微調欄位。
如果你的公司不是 B2B、不是以跑業務為主的型態，不過商品單價比較高（例如房地產銷售、坐月子中心、英語補習班或高階旅行團），需要詳細記載潛在客戶喜好與互動紀錄，甚至需要開報價單的話，其實仍然可以參考這樣的範本再看如何修改；但如果你的公司是 B2C、電商，是標準定價、客單價較低且較少一對一互動的話，就知道可以撇除這類 CRM 邏輯，從其他類型需求出發（例如管理行銷活動類型）。
③ 管理客戶服務（維修單/客服工單）
誰最需要這類應用呢？那就是售後服務量大的公司！例如常需要處理保固/維修的 3C 原廠或代理經銷商，如果一間公司「客服」佔公司人力頗大的比例，或是雖然名字不叫客服，但人力主要用在成交後執行服務的階段（例如提供專業服務 - 檢測、審核、會計，甚或是美容業有些會提供染髮補色、修瀏海、翻譯產業改稿等），也可能很適合用此類 CRM 應用提升客服效率與品質。
如果「銷售自動化」主要管理的是「售前」的階段，「客服」應用主要管理的就是「售後」，此時與我們互動的客戶已經買了我們的服務，但他有沒有好好被服務，會影響他的滿意程度、繼而影響未來回購或續約的可能性。
此類應用的標準範例包括客服案件管理、線上報修單、工單、知識庫等。此類型的 CRM 應用主要也會著重利用資訊系統「自動化重複瑣碎流程」的特性，透過系統的設計，節省手動操作的麻煩、讓不同成員可以方便地協作，這類需求也叫做「客服自動化」（Service Automation）。
以 Ragic 相關應用為例，客戶信件管理模組透過將信件統一到單一表單、客服直接在表單回信的模式，讓指派工單（指派客服回覆）變得簡單，所有人都能看到信件，也代表同事更有辦法臨時代班接手。
④ 管理行銷活動（會員分級/自動寄送行銷信）
前面有提到，如果是 B2B 為主，客戶都是幾百萬幾億的在跑，那麼公司重心通常會是在外面跑的業務，CRM 的核心需求自然也就是優化銷售流程、節省業務團隊時間，這也是早年 CRM 系統出現時最主流的應用場景。
但如果反過來，做的是 B2C 生意呢？相對來說，客戶（消費者）就是一大群公司不一定有面對面接觸、也比較少一對一了解的人，客單價相對低、消費頻次高，即使是一家小公司，客戶總量也可能比大型 B2B 公司多很多，近年隨著網路的發達，在網路上做小生意、傳統零售商轉型電商的情況很多，這時「行銷」轉而成為與客戶接觸時最重要的部門。
和業務、客服相比，行銷跟客戶一對一交手的機會更低，更常是統一在社群平台、電子報、網站「一對多」公告行銷訊息，再從數據觀察整體回應的情況，此時 CRM 的重點也就跟前兩者大為不同，著重於有效率地大量發送訊息（可能針對特定群體做客製化）、洞察數據等，著重在「行銷（流程）自動化」（Marketing Automation）。
雖然前面說過，Ragic 的 CRM 模組是以業務單位的 B2B CRM 應用為主，但多年來也非常多 B2C、有大量消費者的客戶使用 Ragic 設計 CRM 應用。這其中的兩個大宗種類，也是「行銷型」CRM 很常見的應用：一是會員分級、紅利點數計算（自動給予對應折扣），另一個則是自動根據條件發送行銷訊息。
⑤ 彙整不同通路的資料（CDP）
在前一個「管理行銷活動」的類別裡，我們講到網路與電商的時代，各種公司透過網路，與大量消費者交手的機會都變多，不過「網路」並不是單一的通路，當代企業需要透過非常多網路上不同的管道，與消費者聯繫，官網、行銷 Email、客服聯繫、線上活動、不同的社群網站 ... 此時，如果不同來源的消費者互動經驗都是斷裂、不流通的，那就和散落的 Excel 資料表一樣，無法彙整出有效的意義，非常可惜。
這種客戶資料來源眾多的情況，很適合新興的「CDP（Customer Data Platform, 顧客數據平台）」概念，著重於彙整不同來源資料、統整分析。
Ragic 因為本身就是一個支援多種外部匯入、整合串接方式的雲端資料庫工具，其實也可以當不同通路資料的彙整聚集點。以不用寫程式的內建功能來說，可以透過多版本表單的設計在不同表單收資訊、但彙整成同一份資料；或者彙整相同用戶不同階段的外部問卷結果。客戶來信也可以自動建立成 Ragic 表單資料，與手動填表紀錄的資訊更無縫整合；Ragic 也可以串接 API 的方式同步其他系統的資訊。
⑥ 分析客群與行為模式（BI）
其實跟第一類「客戶通訊錄」一樣，這個類別也是幾乎所有公司都需要的，只是「客戶通訊錄」屬於最基本、最初步的資料建檔工作，而「分析客群與客戶行為模式」是要在各種相關資料搜集確實後（例如客戶、等級、種類、通路別、交易紀錄、聯絡紀錄、來往紀錄 ...），才能根據公司屬性進一步去做分析。
因為這類以分析為目的的 CRM 應用經常是搭配其他資料彙整、營運自動化（協助銷售、行銷或客服）流程，例如原本 CRM 主要需求是管理 B2B 業務銷售流程，累積許多報價、潛在客戶與不同階段客戶的資訊，可以據此進一步分析停留在不同階段的時間、預期收益或客戶類型等；原本彙整了 B2C 各種不同社群管道來的客戶資料的話，就可以進一步分析不同通路客群比例與特徵。Ragic 的報表和小圖表功能很適合根據相關表單產出這樣的 BI 應用。
