Ragic 内部小故事：我们使用的客服系统其实也是 Ragic 表单哦！

大家使用 Ragic 遇到问题时，我们会请对方寄信到 support@ragic.com 或是使用数据库内的“专人协助”，让客服团队提供指引或设计建议。但你会不会好奇，每位客服平均每天要处理不少信件，信件内容也五花八门，时常有难度不低的设计问题，那么我们是怎么尽量提升回信的效率，让每一封信都能在 48 小时内被回覆的呢？

这当然要归功于受过扎实训练的客服们！不过，背后有一套统一管理所有客服需求，能够实时接手协作、参阅过往记录的系统也十分重要，特别是收到较复杂的设计需求、系统出错等等需要特定的同事回覆，或是需要另外调查的问题时，也可以避免卡关、拖慢整体回覆效率的情况。

许多老朋友都知道，Ragic 是一家十分“自给自足”的公司，不管是人事管理、内容提案、开发进度管理甚至是发放员工 T 恤这类的小规模行政庶务，都会用 Ragic 表单来做，而本篇文章提到的“客服系统”也不例外！Ragic 的客服系统主体其实就是一张名为“tickets”的表单。那么这张表单的结构为何，具体而言又是怎么提升我们的服务效率的呢？继续看下去，不管你是老朋友还是新朋友，相信这篇文章都能带给你更多有用的信息！

特制客服表单，来信统一管理不漏接

其实除了 support@ragic.com 之外，客户也可能会寄信到官网的 info@ragic.com 以及负责合作伙伴事宜的 partners@ragic.com。这些邮箱以及专人协助的信件目前都交由客服统一分派、处理，因此如果能在同一个地方统一管理所有的来信，会为客服带来很多方便。

另一方面，如果让客服团队的成员共用帐号，使用传统邮箱查看来信的话。会因为点进信件就自动标记为已读，在多个客服共同协作，每位成员都会随时点入信件查看、导致已读的情况下，就很难更有效地看出哪些信件需要查看或回覆，进而造成重工因为没有明确标记信件的状态、负责人，导致多个客服同时回覆同一笔信件。或是漏信。

也就是说，我们的需求其实就是“统合不同来源的信件”，同时希望能够“登记信件状态、负责人”，让客服可以更省时、省力地工作。

由于 Ragic 的表单都是可以“收信”的，只要有信件传送到表单的邮件地址，就会自动生成一笔数据、记录这封信的往来脉络。因此，我们将上述的客服信都转寄到这张表单，让“tickets”表单变成客服们的主战场，让客服可以在同一张表单里统一整理、归纳信件，并直接在表单内回信。

为了让客服们可以更快识别哪些信件是需要回覆的，表单内也设置了程序代码，在新信件寄来时会自动标记为需要采取移动（将 Need Action 设为 Y）。这样一来，我们就能再搭配默认筛选列出需要回覆的数据，为客服们提供清晰的目标——让标号为 Need Action 的数据清空。绝对不会发生邮箱爆满而漏回覆，或是点开信件就已读，导致石沉大海的状况。

而 Ragic 系统内也提供了信件功能，客服只需要点开数据，打开右下角的“电邮来往”，就能查看信件内容并回覆了！

如果你觉得字解释还是有点模糊，也可以看看这一段视频，就可以更清楚了解客服表单的运作流程啰！

实时在线指派，快速接手免转寄

如果你曾经寄信给 Ragic 过，也许会发现有些信件会换人回覆。这通常有两种情况：

第一种是因为大家都能看到信件的往来记录，也因此更容易理解每一则问题的脉络，在原先负责的客服可能忙不过来、正好不在时，就可以随时接手、补位，帮忙回覆信件。而我们美国时区的客服上班时间正好也可以与台湾时区的客服互补，这也是为什么有些客户可能会在半夜收到我们的回信。

第二种则是对于特定领域的问题，例如财会方面的设计需求，或是程序代码设计、系统出错时，我们会再指派给适合的同事接手，提供更精确的说明与回复。例如 javascript 程序代码的设计问题，我们通常会直接指派信件给负责此领域的工程师。

不过要将信件指派给其他人继续回覆，步骤可能比你想像的还要快速！只要在表单上点一点，系统就会通知下一位负责人，让他们点进数据内进行后续的回覆了。过程中不需要繁琐的转寄、指定收件人，一切都在表单内操作完成！

使用指派功能的另一个好处在于，客服们在浏览信件时，如果看到信件已经指派给其他同事，就可以先跳过这封信，也可以避免一封信同时被多个人处理，生成重工的状况。

数据库归纳信件，自然形成内部知识库

我们有提到，客服都有经过扎实的“客服训练”，而训练的主要教材除了现有的设计手册、使用说明之外，日积月累的客服信件其实也扮演着举足轻重的地位！随着客服每天在这张表单上工作，我们的客服表单就会渐渐地变成一个庞大的知识库，保存着各个客户的各种使用咨询、设计问题以及建议。

至今，Ragic tickets 已经有超过 10 万笔数据，让客服在遇到难题时，能够往回查询过去的记录，如果以前就有遇过类似的问题或需求，就能参阅过去的解方，提升回覆信件的效率与答案的精确度。

除了客服团队之外，Ragic 的其他成员其实也很常需要用到这张表单！比如开发团队在准备新功能时，也会需要从这张表单搜集客户的描述，确定功能的使用情境、作为开发方向的参阅哦！

想试试这种客服系统？其实你可以一键安装

看完这篇介绍，如果你觉得用 Ragic 收发、管理信件好像也挺不错的，你可以参阅下面的视频，学习如何把信变成一笔数据，并单击照需求设计能够抓取信件参数的字段，自制一张用来管理邮件来往记录的 Ragic 表单：

如果你的需求刚好就跟我们相似，想要先有一套现成的客服系统，不用从头开始设计字段与程序代码，后续有需要的话再做修改的话，也可以在模块商店中免费安装我们的客服信件管理模块！