我适合哪种 CRM？认识 6 种核心需求

你或许已经大概知道“CRM”（Customer Relationship Management，客户关系管理）这东西是什么、也知道它有助于强化顾客关系、提高工作效率、是提升业绩的好工具了。

但当你想认真帮团队（或自己）找个新的 CRM 系统时，市面上五花八门的介绍，好像都有点太深奥。操作型、分析型、协同型，好抽象？业务云、行销云、客服云，这些职能大家几乎都有，到底我的业态该着重哪种？如果我使用 Ragic 这种弹性的工具，想要分段逐步导入 CRM，又可以怎么安排重点，可以先从哪开始？

这里用个比较白话的方式，帮你把 CRM 的功能“依据需求方的业态/核心需求”分成简单的六大类型，附上关键字、重点、情境举例，可以更快记住关键字、把不那么优先要做的部分过滤掉。来看看我们的归类解释吧！

六种从“核心需求”出发的基本归类

我们把 CRM 需求分成以下六类：① 管理客户联络信息（通信录）、② 管理业务活动（报价与拜访）、 ③ 管理客户服务（报修/客服/知识库）、④ 管理行销活动（数字报纸/在线社群）、⑤ 汇整不同通路的数据（CDP）、 ⑥ 分析客群与行为模式（BI）。

想快速阅读图文解说的，可以直接看下方这份简报檔：

以下附上较详细的各类说明，也会附上“如何用 Ragic -- 不写程序就能自由客制化的云工具 达成这类应用”的相关说明。

① 管理客户联络信息（通信录）

第一个要介绍的，是所有“CRM”应用的根基：不管你是制造业、买卖业或是服务业，甚至或者是接案的个人工作者，只要你要跟客户打交道，第一件最直觉的事，就是要把这些会跟你打交道的客户联络信息记下来：帐单与送货地址、联络窗口，没有这些信息后续自然也无法进一步跟客户互动。

这也是大家在认识 CRM 时，最具体好理解的应用，管理的是静态的客户数据，刚开始营运时，记在 Excel 甚至个人通信录中都不至于太不方便，甚至进一步注记一点点拜访互动纪录、需求喜好也没问题。

这边可以进一步说明的是：首先，不同型态的产业，“客户”的类型也有所差异，B2B 产业通常会以公司为单元，再去记录公司底下不同的联络窗口；B2C 产业的客户更偏向个人，也可能是会员、订阅者、公司社群的跟踪者等，单一笔数据的通信信息也不会那么详细，可以依据不同需求建置。

再者，很多时候 CRM 的通信录类型可以理解为不只是狭义定义的“客户”，也包括潜在客户、其他有助业务的利害关系人，例如经销商、合作伙伴、媒体、投资人等。

在 Ragic，如果你要快速导入这类简单的通信录应用，可以一键套用客户、潜在客户或联络人、会员等单张快速范本，也可以根据后面你会建置应用的范本去做选择（通常都包含客户数据表），或是自己从零开始建一张表单记录也非常容易。

② 管理业务活动（报价单/拜访纪录）

这感觉是讲到 CRM 时，市面上最主流的类型了，比较狭义的 CRM 指的都是这类。假如你属于那种分配很多业务大军，有一堆业务在外面跑、经营客户、接订单，业务好坏攸关公司营运状况的公司（多半是 B2B），你的公司和客户交手的重要第一线是业务，你的 CRM 重点通常就必须是这种给业务单元用的应用。

这类应用的主要目的，一来是“记录对业务团队来说重要的事 => 大客户的情报与互动纪录”，不要因为某个主力业务离职而断掉情报和商机；二来是“让业务团队协同工作更方便”，有方便迅速的方式可以查数据、拜访与报价，把销售环节中比较重复琐碎的流程交给计算机代劳，所以也叫“销售自动化”（Sales Force Automation）。

此类应用最标准的分配是：潜在客户 Leads、客户与联络人 Accounts & Contacts、拜访纪录 Activities（活动纪录/联系纪录）、报价单 Quotes（报价纪录）、合约 Contracts，这也是 Ragic 免费 CRM 范本模块的标准功能，如果你有此类需求，可以直接免费使用此份范本、有需要时再自行客制化微调字段。

如果你的公司不是 B2B、不是以跑业务为主的型态，不过商品单价比较高（例如房地产销售、坐月子中心、英语补习班或高阶旅行团），需要详细记载潜在客户喜好与互动纪录，甚至需要开报价单的话，其实仍然可以参阅这样的范本再看如何修改；但如果你的公司是 B2C、电商，是标准定价、客单价较低且较少一对一互动的话，就知道可以撇除这类 CRM 逻辑，从其他类型需求出发（例如管理行销活动类型）。

③ 管理客户服务（维修单/客服工单）

谁最需要这类应用呢？那就是售后服务量大的公司！例如常需要处理保固/维修的 3C 原厂或代理经销商，如果一间公司“客服”占公司人力颇大的比例，或是虽然名字不叫客服，但人力主要用在成交后运行服务的阶段（例如提供专业服务 - 检查、审核、会计，甚或是美容业有些会提供染发补色、修浏海、翻译产业改稿等），也可能很适合用此类 CRM 应用提升客服效率与质量。

如果“销售自动化”主要管理的是“售前”的阶段，“客服”应用主要管理的就是“售后”，此时与我们互动的客户已经买了我们的服务，但他有没有好好被服务，会影响他的满意程度、继而影响未来回购或续约的可能性。

此类应用的标准范例包括客服案件管理、在线报修单、工单、知识库等。此类型的 CRM 应用主要也会着重利用信息系统“自动化重复琐碎流程”的特性，透过系统的设计，节省手动操作的麻烦、让不同成员可以方便地协作，这类需求也叫做“客服自动化”（Service Automation）。

以 Ragic 相关应用为例，客户信件管理模块透过将信件统一到单一表单、客服直接在表单回信的模式，让指派工单（指派客服回覆）变得简单，所有人都能看到信件，也代表同事更有办法临时代班接手。

④ 管理行销活动（会员分级/自动寄送行销信）

前面有提到，如果是 B2B 为主，客户都是几百万几亿的在跑，那么公司重心通常会是在外面跑的业务，CRM 的核心需求自然也就是优化销售流程、节省业务团队时间，这也是早年 CRM 系统出现时最主流的应用场景。

但如果反过来，做的是 B2C 生意呢？相对来说，客户（消费者）就是一大群公司不一定有面对面接触、也比较少一对一了解的人，客单价相对低、消费频次高，即使是一家小公司，客户总量也可能比大规模 B2B 公司多很多，近年随着网络的发达，在网络上做小生意、传统零售商转型电商的情况很多，这时“行销”转而成为与客户接触时最重要的部门。

和业务、客服相比，行销跟客户一对一交手的机会更低，更常是统一在社群平台、数字报纸、站点“一对多”公告行销信息，再从数据观察整体响应的情况，此时 CRM 的重点也就跟前两者大为不同，着重于有效率地大量发送信息（可能针对特定群体做客制化）、洞察数据等，着重在“行销（流程）自动化”（Marketing Automation）。

虽然前面说过，Ragic 的 CRM 模块是以业务单元的 B2B CRM 应用为主，但多年来也非常多 B2C、有大量消费者的客户使用 Ragic 设计 CRM 应用。这其中的两个大宗种类，也是“行销型”CRM 很常见的应用：一是会员分级、红利点数计算（自动给予对应折扣），另一个则是自动根据条件发送行销信息。

⑤ 汇整不同通路的数据（CDP）

在前一个“管理行销活动”的类别里，我们讲到网络与电商的时代，各种公司透过网络，与大量消费者交手的机会都变多，不过“网络”并不是单一的通路，当代企业需要透过非常多网络上不同的管道，与消费者联系，官网、行销 Email、客服联系、在线活动、不同的社交网站 ... 此时，如果不同来源的消费者互动经验都是断裂、不流通的，那就和散落的 Excel 数据表一样，无法汇整出有效的意义，非常可惜。

这种客户数据来源众多的情况，很适合新兴的“CDP（Customer Data Platform, 顾客数据平台）”概念，着重于汇整不同来源数据、统整分析。

Ragic 因为本身就是一个支持多种外部汇入、集成串接方式的云数据库工具，其实也可以当不同通路数据的汇整聚集点。以不用写程序的内置的功能来说，可以透过多版本表单的设计在不同表单收信息、但汇整成同一份数据；或者汇整相同订户不同阶段的外部问卷结果。客户来信也可以自动创建成 Ragic 表单数据，与手动填表纪录的信息更无缝集成；Ragic 也可以串接 API 的方式同步其他系统的信息。

⑥ 分析客群与行为模式（BI）

其实跟第一类“客户通信录”一样，这个类别也是几乎所有公司都需要的，只是“客户通信录”属于最基本、最初步的数据建檔工作，而“分析客群与客户行为模式”是要在各种相关数据搜集确实后（例如客户、等级、种类、通路别、交易纪录、联络纪录、来往纪录 ...），才能根据公司属性进一步去做分析。

因为这类以分析为目的的 CRM 应用经常是搭配其他数据汇整、营运自动化（协助销售、行销或客服）流程，例如原本 CRM 主要需求是管理 B2B 业务销售流程，累积许多报价、潜在客户与不同阶段客户的信息，可以据此进一步分析停留在不同阶段的时间、预期收益或客户类型等；原本汇整了 B2C 各种不同社群管道来的客户数据的话，就可以进一步分析不同通路客群比例与特征。Ragic 的报表和小图表功能很适合根据相关表单产出这样的 BI 应用。